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La gestion de la qualité et le contrôle interne

Le Management de la qualité (MQ) à la RTS est une option stratégique forte, pilotée au niveau du département des Programmes. Il implique tous les acteurs, de la Direction d’entreprise jusqu’aux producteurs d’émission à travers les processus habituels du pilotage rédactionnel, des analyses plus approfondies et un effort soutenu de formation.

Le cadre légal

« La création des programmes doit satisfaire à des exigences qualitatives et éthiques très élevées. Les divers domaines de programme doivent respecter le mandat programmatique de la SSR ; ils doivent se distinguer par leur crédibilité, leur sens des responsabilités, leur pertinence et leur professionnalisme journalistique. La SSR garantit la singularité de ses programmes et se démarque ainsi clairement des diffuseurs commerciaux. » (art. 3 Concession)

En ce sens, nos programmes servent et incarnent le « vivre ensemble », soit un lien social fort dans ce pays.

Définition de la qualité fondée sur les valeurs RTS

Le management de la qualité a un principe fondateur : se différencier des autres médias, des médias commerciaux en particulier.

Un système qualité  est fondé sur les valeurs de la RTS, soit  l’ouverture, la créativité, la proximité, l’indépendance et la responsabilité. Le système qualité de la RTS est une exigence servie par un langage commun entre ceux qui produisent du contenu et ceux qui le reçoivent.

La qualité est un moyen de communiquer entre les exigences institutionnelles, légales, programmatiques et tous les auditoires, soit, à l’heure actuelle,  les auditeurs-téléspectateurs-internautes-mobilautes.

De manière générale, un « système qualité » est transversal aux lignes hiérarchiques, il veille à ce que les processus soient décrits, mis en œuvre et enfin il s’assure que les produits finaux correspondent bien aux objectifs définis. En d’autres termes, la ligne accomplit la mission, définit les contenus et les objectifs, élabore les prestations et leurs moyens de mise en œuvre tandis que le système qualité examine la conformité et la cohérence des prestations à l’aune des objectifs, des contenus et des processus de « fabrication » des émissions.

Fonctionnement

Ce sont les membres du Conseil de Direction des Programmes et Actualité (CDPA) qui définissent la qualité se fondant en particulier sur les bases suivantes :

–     La charte déontologique et les valeurs de la RTS
–     Les lignes directrices sur l’utilisation des réseaux sociaux et la charte de modération
–     La charte du programme SRG SSR (février 2006)
–     La déclaration des droits et devoirs des journalistes et directives du Conseil suisse de la   presse
–     Les standards minimaux applicables à la gestion de la qualité des programmes

La qualité, l’attestation de celle-ci ainsi que son suivi son assurés quotidiennement par la ligne professionnelle et stratégiquement par le CDPA et par le biais d’un délégué au suivi de la qualité.

Les outils du contrôle qualité : trois étapes-clés

Les mécanismes du contrôle qualité se décompose en trois étapes-clés :

La première étape consiste en la rédaction d’un mandat d’émission dans lequel sont définis les objectifs éditoriaux ainsi que les moyens nécessaires à la mise en œuvre de ces derniers.

Le briefing et le débriefing sont deux moments clés de la deuxième étape. À travers des boucles d’améliorations et des échanges entre le délégué à la qualité, les rédacteurs en chef et les chefs d’unité sont intégrées les notions d’évaluation, d’évolution, de correction et de développement.
Ces boucles d’amélioration doivent permettre à terme la réalisation de progrès qualitatifs tangibles. Ceci passe notamment par la formation des collaborateurs. À titre d’exemple, en 2011, 1252 formations ont été suivies par des collaborateurs des Programmes ou de l’Actualité.

La troisième et dernière étape est celle du bilan d’émission. Une douzaine d’émissions sont ainsi analysées chaque année par les producteurs, les responsables éditoriaux, le service Etudes et Audience et la programmation. Les critères retenus sont les suivants : performance d’audience, analyse professionnelles des valeurs RTS et SSR, prolongement multimédia, potentiel patrimonial et commercial, respect du mandat et du mandat d’émission, pertinence, crédibilité, indépendance, richesse des contenus, etc.

Ces mécanismes de contrôle permettent d’aborder franchement tous les axes d’une émission  et d’en envisager sereinement les mesures correctrices ou d’évolutions en s’affranchissant des dimensions affectives qui sous-tendent un travail journalistique et, plus encore, une démarche créative.

L’assurance qualité

Le système qualité de la RTS a l’ambition de participer  à la garantie de la crédibilité, de la fiabilité, de la richesse, de l’inventivitéde nos contenus. Dans le même temps, la qualité est immatérielle et cette immatérialité, appelons-la le talent, fait toute la différence pour nos auditoires.